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バツのポーズをする女性

「対面のアフターフォローで、いつまでも安心を」。

ある保険会社がテレビCMで掲げていた言葉です。

インターネットだけで保険選びから契約まで完結できる時代でも、

営業担当者が加入後に相談に乗れるマンパワーの強みを訴えているのでしょう。

確かにアフターサービスがしっかりしているかどうかは消費者が何か買い物をする際に大事なポイントですが、

保険業界では必ずしも理想通りにいかない現実があるので注意が必要です。

そもそも、継続的にアフターフォローできる営業担当者がそう多くなさそうだということが挙げられます。

データから探ってみましょう。

生命保険協会の2013年度「事業報告書」によると、

販売を手掛ける「生命保険募集人」の新規登録者は13万6767人、登録抹消者はそれを上回る14万2471人となっています。

また加盟各社の12年度のディスクロージャー誌で保険会社直属の営業職員の平均勤続年数を見てみると、

「10年未満」が19社のうち11社を占めています。

ちなみに冒頭のCMを放映した保険会社では、10~12年度の3年間に1万5000人弱の営業職を採用していますが、

在籍数は09年度末の約3万1000人から12年度末では2万9000人弱に減っています。

平均勤続年数は10年7カ月です。

保険業界で営業担当者の大量採用・大量退職が繰り返される主な原因は報酬体系だと私はみています。

営業職員の報酬には固定部分もありますが、新規契約から得られる歩合給で決まる部分が大きいのです。

採用から1~2年たつと歩合の割合を増やす保険会社が多いため、順調に契約が増やせない人だと長く働き続けるのは厳しくなります。

このため消費者は、10年を超えるような長期の契約が多い保険の世界で加入から更新、

満期までなじみの担当者がフォローしてくれることは期待できないと考えておくべきです。

また営業担当者は、契約後の諸手続きに習熟する機会も限られているのが実情です。

一人の契約者が名義変更や保険金請求をすることはそう頻繁になく、システムだって変わります。

その都度「不慣れな業務」を手掛ける担当者は珍しくありません。

さらにアフターフォローとして継続訪問する担当者は、追加契約などを勧める情報提供が主な目的になることは容易に想像できます。

先ほど触れた通り、契約こそが営業職員の報酬を大きく左右するからです。

あまり知られていないかもしれませんが、訪問先への交通費や手土産代なども自己負担(年度末に確定申告)なのです。

誤解してほしくないのですが、私はアフターフォロー自体を否定するつもりはまったくありません。

フォローによって加入者の満足度を高め、より納得いく形で保険と付き合える手段になるならいいことだと思います。

ただし保険会社が本気でアフターフォローによる安心を訴えるのであれば、

(1)営業部門と契約後のサービス担当部門を分ける

(2)アフターフォローの担当者は固定給の終身雇用にする

――くらいの思い切った体制の見直しが必要でしょう。

また消費者も、保険会社がアフターフォローに要するコストは人ごとではないということを肝に銘じる必要があります。

離職率が高い営業担当者の維持費も、加入者が支払う保険料でまかなわれているからです。

そして「いつまでも安心なアフターフォローができる担当者」がいなくても、

自分に本当に必要な備えや保障を判断できる常識を身につけることが本来の姿なのです。

 

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